Vos clients sont-ils autorisés à pénétrer dans la salle du Conseil ?

Le 22 février 2018

Les Codir, Comex et autres instances entourant Présidents et Directeurs Généraux sont rarement exposés à la voix du client : trois expériences récentes pour l’illustrer.

Une cliente me raconte : « l’Expérience Client était le thème principal du Codir et nous devions commencer par ça. Irrésistiblement attirés par d’autres sujets, probablement plus urgents et plus importants, nous n’y avons finalement consacré que très peu de temps et en fin de séance… ».

Réaction d’un PDG après la présentation d’une étude de satisfaction : « c’est très intéressant, j’ai appris beaucoup de choses, je suis surpris par ce que vous avez dit sur xxx et yyy ». La suite est très professionnelle : un plan d’actions a été préparé par le direction opérationnelle concernée pour être exposé dans la foulée. Quelques remarques très pertinentes sur le plan (notamment sur la nécessité de prioriser les sujets si on veut être efficace) … mais pas de prise en charge des sujets par le Codir et aucun suivi programmé au niveau Codir. Le Président est informé, mais ne s’implique pas.

Surprise d’un DG face à des verbatim clients sur le thème « Il (le DG) devrait venir voir ses clients, constater par lui-même les difficultés que nous vivons dans l’utilisation des services de son entreprise » : incompréhension (que veulent-ils dire ?), incrédulité (pourquoi devrais-je aller chez des clients), scepticisme (pour faire quoi ?) …

Je ne voudrais pas être injuste : au moins ces trois entreprises ont-elles mis un sujet « client » à l’ordre du jour de leur Codir… Dans beaucoup d’autres – pour dire la vérité dans la plupart des entreprises – le client n’a pas accès à la salle du Conseil.

On est loin des proclamations d’intention des rapports annuels sur le « stratégie orientée client », loin des histoires racontées par les gourous (tous américains, les gourous) dans lesquelles chaque Codir commence par un sujet client…

La vérité est que les entreprises sont tournées vers leurs actionnaires, leur organisation, leurs salariés, leurs concurrents, leurs sous-traitants… et que les clients sont encore et toujours des objets d’intérêt secondaire.