BNP Paribas Cardif : comment le langage façonne la Culture Client


Publié le 29 novembre 2016
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On vous en parlait il y a peu. BNP Paribas Cardif démarre un projet de longue haleine : révolutionner son Parcours Client à travers une refonte complète de sa documentation écrite. Il s’agit non seulement des supports proposés aux clients (brochures, contrats, etc.), mais aussi des supports internes à l’entreprise (SI, fiches produits, etc).

Diminution de l’Effort Client et amélioration de la Satisfaction

Le premier bénéfice de cette démarche est une diminution de l’Effort Client. Concrètement, plus besoin de se concentrer pour déchiffrer des brochures ou des contrats abscons. L’info arrive de manière claire et répond aux questions que l’on se pose, dans l’ordre où on se les pose.

Mais la diminution de l’Effort Client présente d’autres avantages.

Tout d’abord, elle a un impact direct sur la Satisfaction Client. En effet, comment être pleinement satisfait d’un produit si on n’est pas bien sûr de ce que l’on a acheté ? Cette démarche améliorera la connaissance que les clients ont des produits, et ainsi leur utilisation. De même, en cas de pépin ou de question, quoi de plus frustrant qu’une réponse que vous ne comprenez pas ? BNP Paribas Cardif est ainsi en train de s’équiper pour répondre vraiment aux demandes clients (c’est-à-dire de façon à ce qu’ils comprennent !).

Développement de la Culture Client

Cette initiative est un vrai projet d’entreprise. Au final, si seule la documentation est revue, c’est bien la façon dont les collaborateurs parlent aux clients qui va en même temps être radicalement transformée. On peut ainsi espérer un bond en avant en matière de Culture Client au sein de l’entreprise.

Le chemin est pavé d’embûches (les juristes sont en embuscade avec de bons arguments) et d’autres assureurs se sont cassé les dents sur ce type de projet. Mais celui qui réussira aura une belle avance et se construira un véritable avantage concurrentiel dans un secteur très indifférencié.

thibault.devergnette@alesiacom.com