Banquiers, allez lire cette étude de cas, elle vous ouvrira des perspectives sur l’utilisation des big data dans le domaine des relations clients. Chacun y trouvera une inspiration différente selon ses préoccupations. Pour ma part, je retiens quelques idées fortes.
- Les banques peuvent devenir un acteur majeur de la valorisation des big/smart datas (cf exemple de l’analyse des transactions par carte proposée aux clients de Nedbank). Les autorités locales vont bien entendu, et à juste titre, corseter l’activité de traitement et de vente de ces informations ; mais cette nouvelle activité représente une opportunité non seulement de génération de revenu additionnel, mais surtout de création de valeur pour les clients, d’engagement réciproque, d’avantage concurrentiel et donc de fidélisation. Et ne nous trompons pas : la limite, en matière de smart data, est davantage dans notre imagination que dans la règlementation
- Sur un marché de commodité extrêmement concurrentiel, le prix est le seul arbitre et les marges s’effritent inexorablement. La seule façon de reprendre la main est de créer de la valeur pour ses clients avec des offres innovantes. Mais se pose alors la question de la légitimité d’une banque pour vendre et délivrer une prestation qui s’apparente (en l’occurrence) à du conseil marketing. Faire porter l’offre (co-brandée) par un réseau de partenaires légitimes auprès de la cible est une des solutions pour surmonter l’obstacle
- Calculer la Life Time Customer Value est une vieille idée qui a fait la fortune des chaînes de livraison de pizza, mais qui s’est finalement peu diffusée. On peut discuter l’angle de vision et la méthode de calcul autant qu’on veut, mais ne pas du tout prendre en compte la valeur client semble incroyable… mais courant, dans les banques et partout ailleurs.
Et si vous n’êtes pas banquier mais que vous sentez que votre marché se banalise dangereusement, n’hésitez pas à transposer certaines de ces idées…
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
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