Satisfaction client - Gen Y
Le 19 mars 2015

Qu’ils soient d’Argentine, de France, de Pologne ou encore des Etats-Unis, les assureurs peinent à satisfaire leurs clients. Plus grave, le World Insurance Report publié par Capgemini et l’EFMA met en évidence des disparités étonnantes selon la tranche d’âge des répondants. La genY va-t-elle changer la donne dans le monde tranquille de l’assurance ?

Menée auprès de 15 500 clients, l’enquête révèle une détérioration de l’expérience client et de la satisfaction client vis-à-vis des assureurs, et ce dans le monde entier. Le niveau, déjà bas en 2013 (seuls 32% des clients disaient être satisfaits), a encore chuté pour 2014 (3 points de moins).

La principale cause de cet effondrement ? Une violente dégradation de l’opinion de la génération Y, qui attend que les assureurs intègrent enfin les nouvelles technologies à leur offre. Face au manque d’applications mobiles et à une faible présence et réactivité des assureurs sur internet et les réseaux sociaux, les jeunes de 18 à 34 ans, technophiles par nature, ont en effet exprimé un mécontentement qui ne passe pas inaperçu… Leur taux de satisfaction a ainsi chuté de 10,9 points aux USA, et de 5,4 points dans les pays développés d’Asie.

Le point positif, c’est que la demande de contact de la genY avec les assureurs est forte, ce qui révèle un véritable intérêt pour ce type de services. Il n’en reste pas moins que les assureurs traditionnels doivent au plus vite vivre la transformation digitale, au risque de voir leur clientèle séduite par de nouveaux entrants plus agiles sur les réseaux sociaux. C’est d’autant plus urgent que, si les attentes de la GenY sont particulièrement fortes dans ce domaine, la majorité des autres clients y attachent une importance croissante. Ainsi, sur l’ensemble des clients des assureurs,  40% disent avoir vécu une expérience positive avec un agent physique, mais seulement 29% sur internet et 21% sur les réseaux sociaux.

Ces chiffres poussent à s’interroger sur la façon dont les nouvelles technologies sont intégrées au sein de nos entreprises. Nous sommes-nous ouverts et adaptés aux nouveaux modes de communication ? Savons-nous vraiment parler avec la genY, qui a un fort désir d’interactivité et d’instantanéité ? Si la réponse n’est pas un « oui » franc, il y a urgence : la genZ arrive à grands pas !!

Télécharger le rapport

Photo crédit : icanteachyouhowtodoit

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine

Donnez-nous votre avis sur le contenu de ce magazine
En deux questions ...

Participer