Le 15 juin 2017

Qui n’a pas rêvé de crier cette fameuse phrase dans un magasin : « Appelez-moi le directeur ! ».  Désormais dans certains magasins Darty, il est possible d’entrer directement en contact avec lui, à travers l’initiative « Contactez le Directeur ». Retour sur ce dispositif inédit.

Une simplification du Parcours Client Réclamant

Darty a fait le choix d’afficher dans certains de ses points de vente physiques le numéro de téléphone du Directeur. Pour éviter aux Directeurs de se retrouver noyés sous les appels, on demande aux clients de bien vouloir envoyer un SMS.

Cette initiative se retrouve sur les sites internet Darty (chaque point de vente a son site dédié). Un call-to-action « Contactez le Directeur » permet d’adresser un message au responsable local, à travers un module dédié :

Darty_Réclamation client

Cette initiative est intéressante à plusieurs niveaux :

  • Elle permet de faire passer plusieurs messages forts aux clients Darty : en jouant la carte de la transparence et de l’accessibilité, la marque apparaît comme une enseigne humaine, proche de ses clients. Et en leur permettant de s’adresser directement au plus haut responsable du magasin, Darty leur témoigne de la considération.
  • Elle permet à Darty de compléter ses enquêtes de satisfaction client nationales par des insights au niveau local, adressés directement au patron.
  • Elle invite tous les publics de Darty à s’exprimer, et pas seulement les clients. Un simple visiteur du site web ou du magasin peut ainsi faire une remarque sur l’accueil en point de vente, un bug sur le site, etc.
  • Elle permet d’engager les clients envers la marque, de façon ludique (par exemple, en constatant la rupture de stock d’un produit en magasin, j’ai été encouragé à envoyer une photo du rayonnage vide au directeur).

Cerise sur le gâteau, Darty affirme que c’est bien le Directeur en personne qui répond dans la majorité des cas, son équipe ne prenant le relais que lorsqu’il n’est pas disponible. En tout cas, rien ne serait délégué à un prestataire de services. Une belle façon de nouer un dialogue avec ses clients, comme un retour aux sources du commerce !

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine

Donnez-nous votre avis sur le contenu de ce magazine
En deux questions ...

Participer