Culture client_Voix des Collaborateurs
Le 25 octobre 2018

Dans un article précédent, nous avons insisté sur la nécessité de faire preuve de lucidité face à des résultats médiocres : se mentir ne sert à rien (mieux vaut ne pas faire d’étude). Mais comment faire, notamment face à une équipe qui  adopte une posture défensive (« les clients en veulent toujours plus et sont des menteurs, nous ne sommes pas assez nombreux, le matériel est inadapté… ») ?

1ère idée : expliquer les résultats et la façon de les interpréter

Votre équipe n’a pas l’habitude de lire des études, elle peut en toute bonne foi mal les comprendre. Il est notamment essentiel d’insister sur le fait que rendre un client « plutôt satisfait » ou « Neutre » (7 ou 8/10) sur un NPS n’est absolument pas suffisant. Si on veut vraiment le fidéliser, il faut qu’il soit « tout à fait satisfait » ou « Promoteur » (9 et 10/10) en termes de NPS. Ce n’est pas une lubie du patron de votre entreprise ou de l’institut d’études, c’est une vérité cent fois démontrée.

2ème idée : écouter la « Voix des Collaborateurs »

Les collaborateurs ont un point de vue sur la relation avec les clients qui doit être écouté et pris en compte. L’ignorer est à la fois injuste et totalement contre-productif. Les injonctions (« soyez souriants et aimables ») n’ont aucun effet si la conviction du personnel est que les clients ne méritent pas leur respect (« les clients sont grossiers, menteurs et voleurs »). Au fait, avez-vous une idée de ce que les collaborateurs de votre entreprise pensent et disent entre eux de vos clients ?

3ème idée : discuter avec les collaborateurs de façon ouverte et rechercher avec eux des voies de progrès

Aucune amélioration durable du service délivré et des relations clients n’interviendra sans l’adhésion des collaborateurs. La meilleure solution consiste à rechercher dans les équipes les bonnes pratiques pour les diffuser partout dans l’entreprise. Même lorsque la solution se situe d’abord au niveau central (un nouvel outil, une nouvelle organisation, une nouvelle offre…), sa mise en œuvre passera par le personnel en contact. S’il n’est pas impliqué, il s’engagera forcément moins.

4ème idée : être intransigeant sur la mise en œuvre effective du plan d’actions

La première cause d’échec d’un plan d’actions, c’est…tout simplement qu’il n’a pas été mis en œuvre. Avant de commencer à mesurer l’efficacité des actions que vous avez engagées, avant de relancer une nouvelle vague d’enquêtes auprès des clients, assurez-vous de l’effectivité de l’application des actions. Et par « effectivité », je veux dire que les actions sont mises en œuvre comme prévu, dans leur intégralité, partout et auprès de tous les clients. Si tous les clients ne sont pas touchés, aucun effet ne sera lisible dans l’enquête suivante et on en conclura, probablement à tort, que l’idée n’était pas bonne.

4 idées de bon sens me direz-vous ? Sans doute, mais ce ne sont pas forcément les plus mauvaises.

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