Les entreprises françaises sont mises à l’index ! Une étude menée par Eptica (société spécialisée dans la gestion des interactions clients), révèle que peu d’entre elles répondent aux mails de leurs clients. Et quand elles le font, la pertinence ne serait pas toujours au rendez-vous… Détail en quelques chiffres clés, accompagnés de pistes de solution.
Alors que 74% des entreprises françaises proposent l’e-mail comme canal d’interaction (contre 54% seulement en 2011) et que plus de 60% d’entre elles vont jusqu’à disposer d’un formulaire de contact en ligne, seuls 42% des internautes obtiennent une réponse aux mails qu’ils envoient…
Ce chiffre révèle un ahurissant dysfonctionnement du service client sur le web ; mais il masque aussi d’importantes disparités par secteur : si 80% des mails ne sont pas traités dans l’univers de la banque et des sites marchands « mode-textile », seuls 20 à 30% restent sans réponse dans l’assurance et les sites de produits bruns et blancs.
Cependant, quel que soit le secteur concerné, les réponses apportées ne sont pas jugées pertinentes dans 71.5% des cas…
Désemparées face au traitement des mails, de plus en plus d’entreprises ont recours à un service de relation clientèle externalisé (Bluelink, Serenis…). Si la réponse aux mails des clients est alors garantie, sa pertinence ne l’est par contre pas forcément (difficile de s’improviser expert en produits bancaires, par exemple !).
Quelle que soit la formule, ce constat démontre en tout cas l’utilité d’un audit en continu des échanges mails, de façon à répondre à trois enjeux majeurs :
- diagnostiquer, c’est-à-dire mesurer de façon fiable la qualité délivrée par tous ceux qui reçoivent des mails
- former puis animer le personnel concerné pour l’inciter à respecter les consignes (délais de réponse, messages,…)
- identifier en permanence les forces et les faiblesses du traitement des mails pour réagir très rapidement.
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
Accès à l’infographie de l’étude
En deux questions ...
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