Avant d’imaginer l’Expérience que votre CRC pourra proposer à vos clients, il est impératif de consolider deux acquis essentiels et intimement liés : piloter la « First Call Resolution » (FCR) à travers la maîtrise du discours des Télé-Opérateurs (TO).
Si d’autres services de l’entreprise ont également une responsabilité en matière de FCR, il est un domaine qui dépend de la responsabilité exclusive du CRC : la maîtrise du discours des TO. Pour accomplir leur mission, ils doivent écouter, s’engager et être garants de la satisfaction du client.
Que veut dire écouter ? Ecouter, c’est d’abord prendre le temps de laisser le client exposer sa question, sans chercher à sauter immédiatement vers une solution toute faite. C’est ensuite s’assurer que l’on comprend bien la demande du client en la reformulant en langage courant et en faisant valider cette reformulation. Chacun sait qu’une question posée en cache souvent une autre. Il faut donc dialoguer, en respectant l’équilibre entre celui qui parle et celui qui questionne. Trop de scripts, dans des domaines techniques, conduisent les TO à répéter inlassablement les mêmes questions sans écouter réellement la réponse, voire même sans accepter d’entendre que la procédure qu’ils proposent a déjà été essayée sans résultat à plusieurs reprises. Ecouter, c’est donc passer du temps, échanger et faire confiance au client (qui n’est pas toujours un abruti sénile).
Que veut dire s’engager ? Pour s’engager, le TO doit tout d’abord croire en la solution qu’il va proposer, c’est-à-dire avoir confiance dans le fait qu’elle sera bien mise en œuvre par son entreprise dans les conditions et les délais qu’il promet. C’est un préalable essentiel…qui fait souvent défaut. Quand un TO dit « normalement, vous devriez recevoir votre indemnisation dans le courant de la semaine prochaine », le « normalement » est désastreux à l’égard du client, mais il ne fait que refléter l’opinion que le TO a de sa propre entreprise. Si le TO est en confiance, il sera convaincant et donc rassurant à l’égard du client. Mais s’engager, c’est également être capable de prendre en charge le problème du client, c’est-à-dire, en cas d’impossibilité à répondre dès le premier appel, de rechercher une solution en interne, puis de rappeler le client pour l’informer. Un Service Client digne de ce nom devrait considérer comme un échec le fait qu’un client rappelle pour s’informer de la suite donnée à une demande effectuée lors d’un premier contact.
Que veut dire être garant de la satisfaction client ? C’est assez simple, cela consiste à s’assurer que la réponse apportée a bien répondu au besoin et que le client n’a pas d’autre demande à formuler, même sur d’autres sujets. C’est savoir aller au-delà de la réponse technique pour se comporter en ambassadeur de la marque.
C’est beaucoup demander ? Certainement au regard du niveau moyen des prestations actuelles des CRC. Mais, en y réfléchissant un peu, c’est simplement ce que le client attend et c’est exactement ce qu’un CRC humain devrait être capable de délivrer aujourd’hui pour préserver ses chances de survie demain. Pourquoi « humain », pourquoi « survie » ? Parce que les progrès fulgurants de l’Intelligence Artificielle dans les dix prochaines années vont permettre de gérer très efficacement les interactions simples à l’aide de machines. Et que les femmes et les hommes dans les CRC devront d’ici là maîtriser ces basiques pour s’attaquer au défi suivant : délivrer une authentique Expérience Client.
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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