CRC vont passer à l'Expérience Client
Le 3 janvier 2017

Dès lors que les CRC respectent les basiques, s’approchent de l’objectif de First Call Resolution et maîtrisent le discours des Télé-Opérateurs, ils sont prêts pour le grand saut : délivrer une Expérience Client. Essayons de répondre à deux questions, pourquoi et comment ?

Pourquoi ?

Pourquoi un centre de support technique, un service de réclamation sur des factures ou d’assistance à la prise de commande en ligne devrait-il proposer une « Expérience Client » ?

Comme tout contact, quel qu’il soit, contribue à construire l’Expérience du Client avec une marque, tout contact avec un CRC est l’occasion de faire vivre une Expérience au Client, et ainsi de lui démontrer qu’il a fait le bon choix.

Sauf à risquer d’être supplantés par des robots bourrés d’IA, les femmes et les hommes des CRC vont donc devoir apprendre à délivrer une Expérience.

Comment ?

Mais que signifie au juste « délivrer une Expérience Client » pour un CRC et en quoi est-ce si différent d’un contact client de qualité ? Pour résumer, je mettrais en avant 3 éléments de définition.

  1. Etre authentiquement en empathie

Pour transmettre une Expérience, il faut en avoir envie et d’abord aimer ce qu’on fait. C’est à dire aimer rendre service à ses clients. Si c’est le cas, le personnel entrera naturellement en empathie avec ses clients. Et les clients le sentiront.

  1. Personnaliser la relation

Le client est unique et attend d’être considéré comme tel. Chaque collaborateur d’un CRC devra savoir identifier le Persona auquel il a affaire et adapter son discours et ses propositions.  La technologie pourra aider (certains CRM permettent déjà d’identifier les caractéristiques de l’appelant pour l’orienter vers un profil adapté de collaborateur), mais rien ne remplacera les facultés de discernement et d’adaptation au contexte des collaborateurs.

  1. Savoir transmettre une émotion

La capacité à créer et à partager une émotion sincère va devenir la vertu cardinale d’un collaborateur de CRC. Empathie et personnalisation en sont les conditions nécessaires, mais non suffisantes. Les outils à disposition et la formation joueront également un grand rôle. Mais la capacité individuelle à partager la joie d’une bonne nouvelle, à compatir aux conséquences d’un sinistre ou à démontrer son dynamisme dans la résolution d’un problème seront des qualités absolument essentielles.

Le service délivré par les CRC sera donc tout le contraire d’un contact anonyme et standardisé.

Il projettera vers le client un style et une image soigneusement choisis, propres à la marque et parfaitement maîtrisés. Pour que le SAV d’Hermès soit consistant avec la promesse de la marque. C’est-à-dire différent de celui de LVMH…comme de Carrefour.

massamba.sarre@lavoixduclient.fr

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