Les termes CRC et enchantement vous semblent incompatibles ? Et pourtant, certains call center parviennent à combler leurs clients.
Lundi matin, j’entame, préparée au pire, une démarche peu attractive : appeler un énième CRC pour mettre à jour mon dossier administratif suite à un changement de situation. Aujourd’hui, c’est celui de Malakoff Médéric.
Touche dièse, voix féminine de rigueur et discours stéréotypé. « Votre temps d’attente est d’actuellement 8 min. Merci de votre patience ». Je ne peux m’empêcher de soupirer de lassitude quand, tout à coup : « Vous pouvez choisir de patienter en ligne ou demander que le conseiller vous rappelle dès qu’il est disponible en appuyant sur 5 ».
Miracle ! C’est la première fois qu’un CRC comprend que mon temps est précieux. Et qu’on me propose autre chose que poireauter en ligne. Mon soupir se transforme en sourire, j’appuie sur 5 et raccroche.
8 minutes plus tard, un conseiller m’appelle ! Il m’écoute et fait en direct la mise à jour de mon dossier. Puis il me pose trois questions, en apparence anodines, mais qui me prouvent son envie de bien faire :
- « Ai-je bien répondu à votre question ? »
- « Etes-vous satisfaite des réponses que je vous ai apportées ? »
- « Avez-vous d’autres questions sur lesquelles je peux vous venir en aide ? »
Soit une triple vérification que mon problème a bien été résolu et que je raccrocherai en étant parfaitement sereine !
Mais ce n’est pas tout. Le lendemain, je reçois une enquête SMS très bien conçue visant à mesurer ma satisfaction client :
Simple, rapide, efficace… Et avec une véritable possibilité de m’exprimer « librement », ce qui est très rare dans une enquête SMS. Oui, vraiment, le service client de Malakoff Médéric a tout bon !
A la réflexion, je me dis qu’ils ont dû lire un article de ce magazine il y a plus de deux ans…
sabrina.gasmi@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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