Sans KPI, pas de mesure des progrès, donc pas de progrès possible. Personne ne conteste cette vérité d’évidence. Encore faut-il bien choisir ce que l’on mesure de façon à piloter efficacement de réelles actions de progrès.
Tous les Centres de Contact Clients (CCC) utilisent les indicateurs traditionnels, orientés vers la mesure de la productivité (taux d’occupation par Agent) et du taux de service (appels perdus, temps moyen avant décroché). Certains utilisent même encore le très pervers (en termes de qualité perçue par le client) temps moyen par appel. Parmi ces KPI de production, le First Call Resolution (FCR) peine malheureusement à s’imposer partout, alors qu’il est pourtant à la fois une mesure de productivité et un excellent moyen d’apprécier la réponse à l’une des attentes client les plus fortes.
En parallèle, de nombreux CCC se sont dotés d’indicateurs de perception client : Satisfaction, NPS, Effort Client. Ils sont très utiles pour mesurer le résultat de l’action du CCC sur le client, notamment l’Effort qui apparaît parfaitement adapté à la majorité des situations de recours à un CCC.
Mais avec ces deux types d’indicateurs, les CCC se trouvent placés par les directions générales en pleine injonction contradictoire : comprimez vos coûts et améliorez la satisfaction de nos clients ! Comment ? Aux CCC de trouver la martingale…
Une innovation assez récente ouvre une piste : la mesure de l’Engagement des collaborateurs. De fait, il est assez évident qu’un mauvais Engagement risque fort de pénaliser la perception client, comme la productivité du CCC. Et toute action destinée à renforcer l’Engagement est évidemment bonne à prendre. Mais la bonne volonté de collaborateurs « engagés » suffit-elle ?
Pour moi, un CCC ne peut progresser qu’en améliorant constamment la qualité des échanges entre les Agents et les clients. Pour trouver la martingale, il faut travailler sur le « comment mieux faire ».
Cela signifie créer une dynamique de progrès avec 4 ingrédients :
- Améliorer en permanence les process et les scripts mis à la disposition des Agents
- Former les Agents et la chaîne d’encadrement (et re-former au rythme du turn-over…)
- Evaluer régulièrement les Agents comme les Superviseurs sur leur maîtrise du discours
- Choisir et exploiter en continu quelques KPI très concrets de respect du process et du discours: par exemple reformulation correcte de la demande du client, respect de la consigne de bouclage de l’appel (Ai-je répondu à toutes vos questions ? Puis-je faire autre chose pour vous ?)…
Seul un pilotage régulier de l’application effective de ce type de consignes permettra d’améliorer la qualité délivrée et, in fine, la perception client.
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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