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La liste des Bonnes Pratiques qui suit le prouve : satisfaire le client (c’est-à-dire respecter le contrat de base) ne suffit plus ; Enchantement Client et Engagement Client (deux expressions en vogue dont vous trouverez la définition dans notre glossaire) exigent bien davantage.

Comme promis, voici une suite de la liste de Bonnes Pratiques que nous avons recensées. Vous en avez d’autres ? Faites-les nous parvenir… pour que les idées des uns dans un secteur deviennent les innovations des autres ailleurs !

  • Monoprix récupère les piles et ampoules usagées des consommateurs lors des livraisons à domicile
  • Hopwork propose des séances de photo gratuites à sa communauté de freelances pour lui permettre d’optimiser ses taux de conversion en ligne grâce à une photo de profil de qualité professionnelle
  • Aux Etats-Unis, les magasins Rebecca Minkoff permettent au client d’ajuster la lumière de la cabine d’essayage pour que l’éclairage lui convienne au mieux (en savoir +)
  • Asos propose de rechercher un produit dans son catalogue à partir d’une simple photo prise par smarphone. Concrètement, le consommateur repère un produit qui lui plait (sur une personne dans la rue, à la télé…), le prend en photo, puis envoie la photo dans l’appli Asos qui recherche si le produit est catalogué et vendu par la marque (en savoir +)
  • Les hôtels M Beta permettent aux clients d’accéder à leur compte Netflix ou Hulu sur la télé de l’hôtel
  • La FNAC équipe ses magasins de bornes tactiles permettant au client qui cherche un produit de visualiser l’itinéraire à parcourir pour le trouver dans le magasin
  • Le Crédit Agricole permet d’encaisser ses chèques par téléphone (dans une agence locale seulement pour le moment) (en savoir +)
  • Abercrombie propose à Hong Kong des cabines d’essayage conçues comme des suites pour essayer des habits en compagnie de ses amis (en savoir +)
  • Les clubs de sport Neoness ont développé pour leurs adhérents une appli mobile de coaching sportif personnalisée. On y entre ses objectifs et l’appli constitue ensuite un programme sur mesure pour y parvenir, dans un laps de temps donné.
  • Les magasins Auchan se sont équipés de casiers de retrait de colis permettant à tous ceux qui le souhaitent (y compris les non clients du magasin) de s’y faire livrer leurs colis commandés sur Auchan.fr ou d’autres enseignes en ligne (en savoir +)
  • La SNCF fait participer ses clients à la construction et l’évolution de son offre, pour mieux répondre à leurs attentes (en savoir +)
  • Percentil joue sur le story telling et les rites de services pour faire adhérer le client aux valeurs de la marque et faire en sorte qu’il se sente considéré (en savoir +)
  • Les magasins Decathlon sont équipés de nombreuses technologies permettant de délivrer une expérience client optimale : étiquettes RFID, cabines textiles connectées, bornes tactiles… (en savoir +)
  • Le magasin Decathlon de Paris 15ème se transforme en salle de sport avant et après les horaires d’ouverture pour permettre à ses clients de tester ses produits (en savoir +)
  • Auchan modifie ses produits qui reçoivent une note inférieure à 3/5 par ses clients pour mieux les satisfaire (en savoir +)
  • Bruneau insère dans les colis de ses clients fidèles un colis surprise au très beau design, baptisé « Extra Box », dans lequel on retrouve des échantillons de fournitures de bureau (marqueurs, enveloppes…) à tester
  • Les clubs de sport Aquaform ont mis en place une démarche de Customer Success Management (en savoir +)
  • Sephora envoie chaque mois à ses fidèles clientes un magazine accompagné d’échantillons de produits de beauté personnalisés en fonction de leurs achats précédents et profil renseigné (fond de teint plus ou moins foncé selon la carnation de la peau, shampooing pour cheveux secs ou gras, etc;)
  • Les clubs de sport Neoness proposent régulièrement à leurs clients des fruits frais et secs et jus de fruits healthy gratuits et en libre-accès
  • Leclerc propose à ses clients de recevoir leur ticket de caisse via mail. Une initiative écolo et pratique en cas de demande de remboursement (plus besoin de retrouver son ticket !) (en savoir +)
  • Kiabi Beauvais propose à certains de ses clients une carte de fidélité connectée. Lorsque le client entre en magasin, il reçoit un SMS lui souhaitant la bienvenue et il peut voir sur les écrans présents en magasin une sélection personnalisée d’articles pouvant lui plaire (en savoir +)
  • Amazon invente les premiers points de vente sans caisse : le client entre, se sert dans les rayons, et ressort, tout simplement (en savoir +)
  • Citroën propose à ses clients de choisir le vendeur en concession qui va les conseiller, en se basant sur la notation et les remarques d’autres clients (en savoir +)
  • Flunch a remplacé l’affichage statique des menus et plats par un affichage dynamique qui se met à jour en fonction des stocks : les plats épuisés disparaissent, évitant ainsi toute déception chez les clients (en savoir +)
  • La boulangerie Le Darz de Landerneau a lancé une baguette coudée facilement transportable par les cyclistes (en savoir +)
  • La TAN (réseau de transport de l’agglomération nantaise) a lancé une appli permettant de géolocaliser ses bus pour savoir précisément quand ils passeront à votre arrêt
  • Ikea propose à ses clients une borne de recharge pour les véhicules électriques, avec 30 min de recharge gratuite
  • Les Galeries Lafayette ont lancé une appli mobile ingénieuse qui fait la queue à la place de ses clients afin de limiter leur temps d’attente en caisse (découvrez son concept)
  • BNP Paribas Cardif réécrit tous ses documents (contrats, brochures d’information…) dans un langage standard, pour être accessible à tous
  • Les boulangeries Tartapain mettent à disposition de leurs clients un classeur recensant la liste exhaustive des allergènes contenus dans chacun de leurs produits disponibles à la vente (lire l’article)
  • Fauchon permet de passer commande sur le web, puis de venir récupérer sa commande quand on le souhaite sans faire la queue dans ses magasins
  • Le Club Med propose à ses clients de découvrir ses différents clubs à travers des casques de réalité virtuelle (dans certaines boutiques uniquement). Le top pour se projeter dans l’ambiance vacances comme si on y était.
  • Depuis des bornes situées à l’accueil de ses magasins, Carrefour propose à ses clients d’imprimer sur un papier « ticket de caisse » des recettes de cuisine alléchantes !
  • Decathlon rembourse 100% de ses clients non satisfaits, afin de créer avec eux une relation de confiance. L’entreprise supprime également de son site e-commerce les produits qui génèrent une note de satisfaction client inférieure à 3/5 (en savoir +)
  • Suite à ses enquêtes de satisfaction client, la marque Cheerz recontacte ses détracteurs pour tenter de les satisfaire à nouveau. Dans certains cas, elle leur envoie également un bon de réduction sur leurs prochaines commandes pour tenter de les fidéliser (en savoir +)
  • La marque américaine Eat24 envoie des emailings sans la fonction « no reply » afin de permettre à ses clients d’engager la conversation avec elle et de la contacter facilement si besoin
  • La marque Berthoud (matériel agricole) renforce les horaires d’ouverture de son service client en fonction de la saisonnalité, pour éviter à ses clients une prise en charge trop longue
  • Volkswagen permet à ses clients de stocker et retrouver sur un site internet dédié toutes les infos liées à leur véhicule : carte grise, historique des réparations effectuées, etc. Le site permet également de prendre rendez-vous avec un réparateur en deux clics, et de rappeler au client quand il doit faire réviser à nouveau sa voiture. Pratique ! (voir le site)
  • Les Taxis bleus propose aux hôtels, restaurants ou cinéma un bouton connecté leur permettant d’appeler directement un taxi pour leurs clients en appuyant sur le bouton (en savoir +)
  • Carrefour propose à ses clients Drive une scannette aimanté à accrocher à leur frigo. Elle leur permet de scanner directement les produits qu’ils consomment le plus souvent, pour les envoyer directement à leur liste de courses Drive.
  • En avril 2016, Renault a pris l’initiative d’arrêter les voitures Renault dans les rues de Nantes pour offrir une rose à leurs conducteurs. La raison de ce cadeau ? Remercier ses clients de lui avoir décerné un très bon taux de satisfaction client.
  • Le Wifi dans les transports en commun, c’est possible ! La SNCF est en train de l’installer dans les TGV. Bientôt la même chose dans les avions et les métros ? (en savoir +)
  • Franprix s’est mis à l’encaissement mobile pour réduire le temps d’attente en caisse (en savoir +)
  • Vous êtes fana de la solution « file unique pour plusieurs guichets », mais vous n’arrivez pas à convaincre votre patron ? Passez-lui cette petite animation 
  • Le site musical 8 tracks envoie régulièrement des notifications push à ses utilisateurs pour les remercier d’être client et leur dire à quel point ils sont importants pour eux. Une pratique sympa, qui crée un lien émotionnel fort avec le service.
  • Partant du principe que Facebook est devenu incontournable pour les particuliers, la compagnie aérienne KLM leur propose de recevoir les informations liées à leur vol directement sur Messenger (la messagerie Facebook) (en savoir+)
  • Natixis a ouvert un nouveau CRC qui a pour politique « o% papier, 100% digital », afin de réduire les délais de traitement des demandes clients (en savoir +)
  • Pour réduire le temps d’attente à l’accueil de ses magasins, Feu Vert propose désormais à ses clients plusieurs bornes d’accueil dédiées à un problème spécifique, au lieu d’un comptoir unique (en savoir +)
  • La ville de Grenoble (entre autres) a mis en place des bornes délivrant gratuitement de petites histoires courtes pour agrémenter l’attente des grenoblois dans les maries, préfecture, etc (en savoir +)
  • Victoria’s Secret propose dans ses cabines d’essayage des boutons connectés permettant d’appeler un vendeur pour lui demander d’aller chercher une autre taille de vêtements
  • Ikea a proposé à ses clients un « safari photo ». Le principe ? Prendre en photo ce qui les étonne ou les gêne dans ses points de vente, et partager le tout avec la marque, qui pourra alors prendre les mesures nécessaires. Une bonne façon d’être à l’écoute des clients ! (en savoir +)
  • Ludique et utile : BNP Paribas propose la « météo de son compte en banque » selon un seuil défini par le client, le tout sur montre connectée (en savoir plus)
  • Darty propose à ses clients de réserver sur internet un rendez-vous avec un de ses experts pour les achats nécessitant des explications. L’assurance de ne plus attendre qu’un vendeur soit enfin disponible ! (source)
  • Certains magasins Decathlon mettent à disposition des clients des casiers en self-service qui ferment à clé, dans lesquels ils peuvent poser leurs affaires personnelles (achats précédents, manteau…) pour faire leurs courses les mains libres
  • Le directeur du restaurant « La brasserie bleue » à Vannes vient saluer en personne ses clients en salle
  • A l’entrée de ses magasins, Leclerc propose à ses clients de recharger leur téléphone portable gratuitement et en self-service dans des box de rechargement qui ferment à clé
  • Le Crédit Mutuel génère des numéros de carte bleue temporaires afin de permettre à ses clients de payer en ligne en toute sécurité
  • Seb et Rowenta s’engagent à faciliter la réparation des appareils qu’ils vendent, afin d’en prolonger la durée de vie. Concrètement, ils stockeront des pièces de rechange, et les consommateurs pourront se les procurer même en dehors des délais de garantie de leurs produits (en savoir +)
  • Starbucks permet à ses clients d’échanger avec des décideurs de l’entreprise via son site « My Starbucks idea ». Les clients peuvent soumettre des pistes d’amélioration et voter pour les meilleures idées, que Starbucks essayera ensuite de mettre en œuvre (voir le site)
  • La SNCF s’engage à répondre en moins de deux heures aux messages de ses clients laissés sur sa page Facebook et/ou son compte Twitter (en savoir +)
  • Ford a équipé certaines de ses boutiques de bornes interactives sur lesquelles les clients peuvent consulter des contenus informatifs concernant l’entretien de leur véhicule. Une bonne façon de se rendre utile au client et de l’accompagner dans ses décisions (en savoir +)
  • La Banque Postale répond aux principales questions de ses clients par des petites vidéos Vine en self-service sur le web (accéder au compte)
  • Boulanger Opéra a doté son magasin d’étiquettes électroniques qui permettent d’afficher en direct les mêmes prix que ceux affichés sur son site web (en savoir +)
  • Brico Dépôt offre le petit déjeuner (café et viennoiseries encore chaudes) à ses clients matinaux
  • Les magasins Ikea rechargent votre smartphone gratuitement pendant que vous découvrez leurs produits
  • Domino’s pizza permet à ses clients de recevoir leur pizza préférée à leur adresse habituelle, en envoyant un émoticône de pizza dans un simple tweet adressé à la marque (en savoir +)
  • La Société Générale offre systématiquement un café Nespresso à ses clients lors de leur visite en agence
  • La marque de prêt à porter en ligne Zalando offre toujours les frais de livraison et de retour à ses clients. Tant que la commande n’a pas été livrée, le client peut également l’annuler en ligne et être immédiatement remboursé.
  • Une initiative intéressante de service client : Bioseptyl vous livre automatiquement une nouvelle brosse à dent à la fréquence que vous avez choisie
  • Nike propose à ses clients de tester ses produits avant l’achat dans un magasin hybride qui fait aussi salle de sport (en savoir +)
  • Axa simplifie les démarches administratives de ses assurés. L’entreprise leur propose en cas d’accident d’accéder via une appli mobile à un e-constat automatiquement prérempli avec leurs données personnelles. La déclaration du sinistre, le suivi du dossier et la programmation d’un véhicule de prêt peuvent également se faire via l’appli (télécharger l’appli)
  • La chaîne Accor propose un check in facilité : les clients peuvent effectuer leur réservation via leur téléphone mobile et reçoivent par texto toutes les informations pratiques liées à leur séjour. Ils peuvent ensuite quitter l’hôtel en déposant la clé à l’accueil, et reçoivent leur facture par email (en savoir +)
  • Auchan a mis en place un système permettant aux consommateurs de faire le plein d’essence sans avoir à sortir leur porte-monnaie : ils créent un compte sur internet pour renseigner leurs infos (numéro d’immatriculation + numéro de compte bancaire), et une fois sur place, une caméra reconnaît la plaque d’immatriculation de leur voiture. Leur compte bancaire est ensuite automatiquement débité (en savoir +)
  • Michel et Augustin organisent chaque mois une journée conviviale « porte ouvertes et dégustation » dans leurs locaux pour créer des liens de proximité avec leurs clients (consulter toutes les infos)
  • Mc Donalds fait vivre une expérience inédite à ses clients, en transformant les boites à Hamburger en boite à musique (voir la vidéo)
  • Une expérience client originale et ludique : au RollerCoaster Restaurant, bistrot allemand, les clients peuvent commander leurs plats via écran tactile et demander des personnalisations en fonction de leur régime alimentaire (sans gluten, allergies…). Les plats sont ensuite livrés via des rails mécaniques aériens (lire l’article consacré au resto sur Chef d’entreprise)
  • Un jour par mois, le Directeur du Novotel Montparnasse accueille personnellement ses clients et les convie à partager un cocktail le soir au bar de l’hôtel, pour faire plus ample connaissance
  • Orange analyse les consommations de ses clients et les contacte ensuite pour leur proposer le forfait le plus adapté à leurs besoins… même si cela signifie opter pour un forfait moins conséquent
  • La SNCF rappelle par SMS à ses clients la veille de leur départ les informations liées à leur voyage : horaires, place dans le train, etc.
  • Google envoie des notifications mail à ses clients lorsqu’une connexion sur un de leurs comptes lui paraît sortir des habitudes de l’internaute. Une façon d’assurer une plus grande sécurité sur le web.
  • Les hôtels IBIS proposent désormais un « mur de libre expression », sur lequel les clients et l’équipe de l’hôtel peuvent partager des bons plans (restaurants, bars, promenades, musées…) à ne pas manquer
  • Pour inciter ses conseillers à être encore plus performants, la banque belge BELFIUS proposera à ses clients dès début mai 2015 une application mobile leur permettant de noter la pertinence des conseils apportés par leur banquier (lire l’info reprise dans Les Echos)
  • Darty livre et installe gratuitement à domicile les appareils de gros électroménager, et reprend sur simple demande les anciens appareils des clients pour les recycler et éviter aux clients la corvée de les amener à la déchetterie
  • Simple et rapide : SFR propose à ses clients d’interagir par SMS pour toute demande commerciale ou technique (en savoir +)
  • La chaine Grand Luxury Hotel s’engage à surclasser systématiquement les clients lorsqu’une chambre de standing supérieur à celle qu’ils ont réservée est disponible
  • Les parcs d’attraction Eurodisney ont mis en place un service de bracelets avec puce d’identification qui permettent au consommateur de payer, d’accéder à la chambre d’hôtel, de réserver une place pour une attraction… et de se faire appeler par son prénom par les mascottes Disney croisées dans le parc !
  • La FNAC et AMAZON proposent des options rares de livraison à domicile : en 3h chrono pour la première, livraison en soirée entre 19h et 22h pour le second (en savoir +)
  • Simple, mais toujours efficace dans ce monde où les communications d’entreprise sont très souvent automatisées : l’entreprise « Le Net L’Expert Comptable » envoie à ses clients une carte de vœux pour la nouvelle année rédigée à la main, ainsi qu’une boite de bonbons
  • La chaine de vêtements PROMOD a doté son site e-commerce d’un outil qui recommande aux clients la bonne taille de vêtements en fonction des mensurations qu’ils indiquent. Plus de risque de se tromper de taille en commandant en ligne, donc !
  • Les salons de coiffure Jean-Claude Biguine proposent une carte de fidélité non nominative, qui permet donc d’obtenir plus rapidement les avantages offerts par la carte (réductions)
  • Lors de l’achat d’une carte cadeau, les magasins Loding demandent un numéro de téléphone portable pour pouvoir relancer la personne avant la date de péremption de la carte si elle n’a pas pensé à l’utiliser
  • La chaîne de restauration rapide Quick propose dans certains restaurants des boissons en illimité (en savoir +) ainsi que des tablettes tactiles sur lesquelles le client peut jouer tout en savourant ses consommations
  • La Camif sort un catalogue papier scannable via smartphone ou tablette pour voir les produits en réalité augmentée et les commander directement en ligne. Le process d’achat est donc facilité et devient plus ludique (en savoir +)
  • H&M propose ponctuellement à tous ceux qui le souhaitent de venir avant les horaires d’ouverture officiels faire du shopping dans ses magasins. Les clients sont au calme, et le petit déjeuner est offert en prime ! (en savoir +)
  • La boulangerie de Chantenay, à Nantes, propose ponctuellement à ses clients fidèles de repartir chez eux avec des invendus : viennoiseries encore très bonnes mais qui datent de la veille, etc
  • Certains magasins Kiabi offrent gratuitement et sans obligation d’achat un shooting photo des consommateurs effectué par un photographe professionnel ainsi qu’une séance de coaching mode & beauté (en savoir +)
  • La marque japonaise de vêtements Gu permet à ses clients d’essayer ses vêtements pendant un jour entier avant de décider s’ils souhaitent les acheter (en savoir +)
  • Avanade a lancé une cabine d’essayage permettant aux clients de contacter les vendeurs par le biais d’un écran tactile, pour leur demander une autre taille ou un autre coloris de vêtements, et toute demande de ce type.
  • Metro teste dans ses entrepôts un service de géolocalisation qui guide le client dans les rayons susceptibles de l’intéresser en fonction de son métier et de ses habitudes d’achat. Petit bonus : des promos personnalisées lui sont également proposées, le tout sur l’application de géolocalisation téléchargeable sur smartphone et tablette (en savoir +)
  • C&A intègre dans chaque sac de courses de ses clients une carte comprenant un QR Code. Celui-ci redirige les clients vers un site web sur lequel ils peuvent donner leur avis concernant l’expérience faite en magasin. Pour chaque avis récolté, C&A verse 1€ à un organisme caritatif.
  • Kiabi a mis en place un système permettant d’optimiser le web to store et de faire gagner du temps aux clients : ceux-ci ont la possibilité de réserver les articles qu’ils apprécient en ligne et un vendeur le leur met de côté en magasin pour qu’ils puissent les essayer sur place, sans passer par la case file d’attente interminable, recherche de la bonne taille dans les rayons, etc. Bien entendu, les clients ne paient que ce qu’ils décident d’emporter chez eux.
  • Le site de réservations hôtelières Hotelied propose des réductions aux consommateurs qui ont d’importantes communautés sur les réseaux sociaux, partant du principe que s’ils deviennent des promoteurs de leur marque cela aura un impact sur tous leurs fans, followers, etc.
  • Certains garages Renault vous accueillent avec un café lors de la révision de votre voiture, vous envoient un SMS lorsque celle-ci est prête, et vous payent les transports en commun pour venir la récupérer.
  • La compagnie aérienne Qantas Airways se renseigne avant les vols sur les passagers qui ont diné à l’aéroport pour ne pas les réveiller pour le repas à bord
  • La compagnie aérienne British Airways a équipé ses hôtesses de tablette présentant les profils précis de passagers à bord. Le service est ensuite personnalisé en fonction des informations données (peur de l’avion, lune de miel, allergie au gluten, etc)
  • Amusant et original, quoiqu’un peu cacophonique : pour égayer le passage en caisse de ses clients, Monoprix personnalise les sons que font ses produits quand ils sont scannés (en savoir +) 
  • Les Galeries Lafayette du boulevard Haussmann (Paris IX) lancent une application en 13 langues permettant de se géolocaliser au sein de leur 70 000m2 de rayon, d’enregistrer un parcours client en fonction des marques qu’on souhaite visiter pour être ensuite guidé en magasin par l’appli, et de repérer les transports en commun les plus proches en fonction du bâtiment des Galeries Lafayette dans lequel on se trouve
  • La Brioche Dorée permet à ses clients de passer commande sur le web avant de venir récupérer ses sandwichs et viennoiseries dans une file d’attente dédiée, ce qui permet de réduire le temps d’attente
  • Les nouveaux clients des Leclerc Drive sont accueillis en personne par le responsable du drive ou son adjoint, qui leur explique le fonctionnement du drive avec le sourire et leur remet un cadeau de bienvenue.
  • Les restaurants américains Chilis Grill & Bar ont doté leurs tables de restauration de tablettes tactiles sur lesquelles les clients peuvent à la fois passer commande si le serveur n’arrive pas assez vite, jouer à des jeux vidéos pour patienter en attendant d’être servis et… payer leur addition en renseignant leurs informations bancaires en ligne.
  • Buffer envoie un mail de bienvenue à tous ses nouveaux utilisateurs et leur propose de répondre directement au mail pour poser toutes leurs questions. Une belle initiative pour se différencier et maintenir le contact, car la plupart des mailings sont envoyés depuis des adresses en « noreply ».
  • La chaîne de restaurants américaine Panera Bread propose à ses clients une application mobile qui leur permet d’enregistrer des modifications aux plats proposés à la carte  (plus de salade, sans sauce piment etc). Ils peuvent ensuite valider leur commande directement depuis l’application et leurs préférences sont enregistrées pour les commandes suivantes !
  • CARREFOUR fluidifie le passage en caisse et réduit le temps d’attente des clients en créant une file unique
  • RENAULT concilie satisfaction client et satisfaction des employés, en leur proposant des formations ludiques qui s’appuient sur des seriousgames (en savoir plus / lire notre article présentant les atouts de la gamification)
  • BMW a doté ses concessions de « productgenius », des experts produits dont la mission est d’accueillir et de renseigner les clients,sans aucun objectif commercial à court terme (cf. notre article). Dans la même veine, Auchan engage des employés commerciaux chargés de répondre aux questions des clients en points de vente, sans objectif de vente (découvrir l’initiative)
  • LEGO et IKEA font toute confiance à leurs clients en leur permettant de commander gratuitement des pièces manquantes à la construction de leurs jouets ou meubles (en savoir plus)
  • Della  adopté une démarche décapante : le service délivré est systématiquement évalué par une enquête NPS (lire notre article)
  • Carrefour donne la parole à ses clients et les fait participer à la construction de son offre sur une plateforme collaborative
  • Les Novotel ont mis en place un programme de satisfaction client très complet qui mise sur la formation du personnel (voir notre article à ce sujet)
  • Axa Banque lance prochainement une appli mobile multitâche qui permettra notamment de consulter ses dépenses à venir en plus du solde du compte-courant. Pratique ! (en savoir plus)
  • Les commerçants indépendants de Belgique ont organisé en septembre dernier et pour la quatrième année une journée de la fidélité client déployée au niveau national
  • Le nouveau programme de fidélité de la marque Asos propose aux clients une livraison express, gratuite et illimitée sans minimum d’achat
  • Le centre commercial Carré Sénart (département 77) propose à ses consommateurs un programme de fidélité dématérialisé qui ne récompense pas seulement l’achat mais aussi la simple visite (plus de détails dans notre article)
  • Le centre commercial rennais Grand Quartier permet de payer ses achats sans carte bleue, via une application mobile, et propose à ses clients une offre de cross-selling (en savoir plus)
  • Dans les hôtels aux Etats-Unis, la note est systématiquement distribuée sous la porte au petit matin. Si le client est d’accord et s’il n’a pas de nouveaux extras à payer, plus besoin de passer à la réception pour le check out !
  • HONDA utilise le dernier réseau social qui monte, Vine, pour répondre aux tweets de ses clients grâce à des vidéos humoristiques et personnalisées (lire notre article)
  • Certaines boutiques aux USA proposent à leurs clients des espaces gratuits où recharger leur téléphone portable pendant qu’ils font leurs emplettes
  • Un petit détail qui améliore la satisfaction client : si vous voyagez dans un avion de Air France-KLM, vous pourrez avoir du pain chaud en plus de votre plateau repas !
  • La SNCF a mis en place un dispositif pour permettre à ses clients de lui signaler toute difficulté rencontrée (décryptage dans notre article)
  • Les Galeries Lafayette offrent la possibilité de retirer et/ou d’échanger en magasin dans un espace dédié des articles commandés sur leur site internet (cf. notre article)
  • L’hôtel LE BENJAMIN, à New York, propose à ses clients un choix de 12 oreillers différents adaptés à leurs habitudes de sommeil pour leur garantir la meilleure nuit possible
  • BNP Paribas a mis au point un système qui permet de faire un virement à un autre client de la banque sans avoir à lui demander son RIB : il suffit d’indiquer son numéro de téléphone mobile et la banque se charge de trouver le RIB dans sa base de données
  • Le personnel des hôtels IBIS a 15 minutes pour traiter les insatisfactions client… sinon, le client est invité par la chaîne ! (lire notre article à ce sujet)
  • La banque Boursorama propose, lorsqu’un virement est effectué depuis un de ses comptes en ligne, l’envoi gratuit d’un mail ou d’un SMS de notification au destinataire du virement
  • Le groupe hôtelier Frasershospitality permet à ses clients d’effectuer leur check in/check out à n’importe quelle heure en fonction de leurs contraintes
  • La ville de Nantes envoie par SMS en temps réel des informations concernant le trafic de l’agglomération aux citoyens (après inscription sur le service)
  • RENAULT propose un essai de 45 minutes de son dernier modèle CAPTUR, pendant lequel votre voiture fera l’objet d’un pré-contrôle technique et d’un lavage gratuits ! (voir notre article)
  • La SNCF et la TAN (réseau de transport de l’agglomération nantaise, équivalent de la RATP parisienne) facilitent le voyage de leurs clients grâce aux billets dématérialisés : une version informatique des premiers est archivée sur la carte « voyageurs SNCF », et les seconds sont achetés, compostés et stockés grâce à une appli mobile
  • Le restaurant Alberti à Nice propose systématiquement à ses clients qui n’ont pas fini leur assiette un service de doggy-bag
  • Kia offre la reprise et le remboursement des véhicules achetés par ses clients qui n’en seraient pas totalement satisfaits, dans le mois qui suit l’achat (1 000 km maximum au compteur)
  • Le riad marocain Les Sources Berbères laisse à la disposition des vacanciers une sélection de chapeaux de paille qu’ils peuvent emprunter pour se protéger du soleil sur la terrasse du riad ou lors d’une sortie en ville
  • Dès le deuxième achat en magasin, la chaîne de vêtements CAMAIEU offre à ses clients qui possèdent la carte de fidélité (gratuite) la possibilité de retourner des articles sans présentation du ticket de caisse
  • Le trois étoiles parisien Le Grand Véfour fait à ses clients la surprise de la présence d’un photographe pour immortaliser leurs repas importants (anniversaires de mariage, notamment !)
  • NUMERICABLE donne des réponses personnalisées à ses clients via son service SAV sur Twitter (voir notre article)
  • La SOCIETE GENERALE offre une bouteille de champagne à ses clients qui viennent d’investir dans un bien immobilier (voir notre article)
  • AIR France personnalise son accueil en fonction des évènements : les passagers à destination de la Chine se sont faits accueillir en chinois et ont reçu des cadeaux typiques offerts par la compagnie aérienne à l’occasion du nouvel an chinois (découvrez l’évènement)
  • Le BHV raccompagne en voiture, et dans un des derniers modèles Volswagen, les clients ayant dépensé plus de  250 € à l’occasion des fêtes de Noël (voir notre article)
  • HIPPOTAMUS : on attend d’être mené à une table en mangeant des chips et les enfants repartent avec un ballon sur simple demande de leur part (quand cela n’est pas proposé par le serveur)
  • ABERCROMBIE & FITCH : les clients peuvent repartir avec une photo des modèles torses nus
  • IKEA : les magasins font tout pour faciliter les visites en famille : chauffe-biberon, bavoir, et couches sont disponibles pour les enfants sur demande à l’accueil des magasins ou dans les restaurants
  • Certains concessionnaires AUDI, proposent croissants chauds et jus d’orange aux clients
  • SEPHORA pour les maquillages flash gratuits et sans rendez-vous
  • Certaines boutiques NESPRESSO vous font goûter le café de votre choix
  • BUFFALO GRILL prévoit des sets de table intégrant des coloriages et jeux et prête crayons de couleur et stylos aux enfants pour qu’ils puissent s’occuper pendant le repas
  • Les salons de coiffure FRANCK PROVOST se sont dotés de sièges massants et vous proposent systématiquement une boisson chaude pour patienter avant votre nouvelle coupe 

bruno.francois@lavoixduclient.fr

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