satisfaction client - plat copieux
Le 4 juillet 2013

Nous ne sommes pas ici pour parler gastronomie, mais le sujet s’y prête parfois ! Peut-être connaissez-vous le célèbre Gladines, restaurant parisien dont les plats basques (très) copieux et les petits prix sont la clé du succès ?

L’ouverture du premier restaurant du nom, Place d’Italie, a vite été suivie par deux autres, à Saint Germain et aux Halles. Même nom, même carte (avec toutefois quelques spécialités propres à chaque restaurant), mêmes prix, même ambiance conviviale de type « cantine »… Tout semble indiquer que Gladines est désormais une chaîne, dont tous les restaurants fonctionnent selon un principe unique, comme les fameux Hippopotamus ou Bistrot Romain. Que nenni ! Chacun des trois restaurants Gladines a ses propres règles, aléatoires et pour le moins contraignantes, dont notamment des modes de paiement différents (la CB sera refusée chez Gladines Place d’Italie) et des horaires variables (service en continu à St Germain seulement)…  Ces différences suscitant, on s’en doute, au mieux l’étonnement du client, au pire un fort agacement et une baisse non négligeable de la satisfaction du client…

Regrouper les trois restaurants sous une appellation identique était pourtant, sans aucun doute, une stratégie marketing judicieuse, permettant à la marque de gagner en visibilité et de faire profiter ses deux nouveaux restaurants de la notoriété du premier. Mais ne pas avoir harmonisé leur mode de fonctionnement est forcément générateur d’insatisfaction client : la mauvaise gestion du concept de « chaîne » entraine en effet un décalage entre les attentes du client (un ensemble de règles identiques appliquées à chaque restaurant du même nom) et la réalité du service délivré (des restaurants qui ont une identité commune mais un certain nombre de spécificités décevantes)…

Nous avons dans cet emagazine une rubrique intitulée « le best of des bonnes pratiques », qui recense les meilleurs pratiques observées dans un domaine pour permettre à chacun de les décliner dans sa propre entreprise. Peut-être devrions-nous lancer également une rubrique « le best of des mauvaises pratiques » afin d’éviter à certains de reproduire les mauvaises idées des autres… ?! Et d’éviter au client de devoir arpenter tout Paris pour chercher un DAB afin de payer l’addition, faute d’avoir été prévenu que dans un des Gladines, la CB ne serait pas acceptée…

Oublier le client  dans l’élaboration d’un concept, c’est possible. C’est chez Gladines !

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

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