La SNCF oublie que le prix est un élément déterminant de la satisfaction des clients… Et met le personnel en contact avec la clientèle dans une situation impossible.
La formule petit déjeuner proposée au bar des TGV vient de passer de 5,90€ à 7,90€. Plus 34% d’un coup ! Vous connaissez beaucoup d’entreprises qui s’autorisent ce genre de fantaisie ? D’autant que rien ne change dans la formule (si ce n’est qu’elle est siglée Monop’…). Sur le fond, la décision est donc ahurissante et parfaitement injustifiable vis-à-vis des clients qui sont pris en otage par l’absence de concurrence à bord des trains. Nul doute que cette décision génèrera une insatisfaction majeure et que les consommateurs voteront avec leur porte-monnaie en se détournant de cette formule.
Sur la forme, l’absence de communication sur cette hausse brutale en dit long. Rien n’est écrit nulle part. En dehors de l’affichage légal des tarifs, aucune annonce, aucune explication ni au bar, ni dans le magazine destiné aux clients. Sans doute la SNCF a-t-elle peiné à trouver des arguments pour expliquer l’injustifiable et compte-t-elle lâchement sur le temps pour faire passer la pilule.
Mais l’entreprise oublie qu’il y a des femmes et des hommes qui servent les clients et qui vont devoir encaisser (dans tous les sens du terme) cette augmentation. Visiblement aucun « élément de langage » ne leur a non plus été fourni et ils sont bien en peine de répondre aux remarques acerbes des clients…
Manque de considération pour les clients, manque de respect pour le personnel : la SNCF a faux sur toute la ligne !
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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