Le 9 décembre 2014

Les SVI (ou « serveurs vocaux interactifs ») sont à la mode, et les entreprises sont de plus en plus nombreuses à y avoir recours. Leur premier objectif est bien évidemment économique, un dispositif automatique coûtant forcément moins cher sur le long terme que le salaire d’une ribambelle de téléconseillers, qu’il faut en plus former, encadrer, etc… Question satisfaction client, en revanche, pas sûr que l’investissement soit rentable !

  • Premier irritant : le ton de voix métallique, et l’obligation d’écouter un message long comme les jambes d’Adriana Karembeu, dont les ¾ ne me concernent absolument pas.
  • Deuxième irritant : me perdre parmi 10 options aux libellés peu clairs. Consciencieusement, j’écoute l’énumération jusqu’au bout et j’ai à nouveau l’impression de perdre mon temps : « pour un problème de livraison, tapez 4, pour une réclamation, tapez 5, pour un suivi de votre commande, tapez 6… ». Je suis perplexe : j’ai un problème de livraison, j’appelle donc pour un suivi de commande et il s’agit d’une réclamation… Quelle touche suis-je censée taper ? Pif paf pouf…
  • Troisième irritant : j’appelle depuis mon smartphone. Or, sur un téléphone portable, il n’est pas facile d’appuyer rapidement sur les touches du clavier car le téléphone se verrouille dès qu’on passe un appel. Je dois donc le décoller de mon oreille, activer le clavier, et taper sur la touche concernée suffisamment rapidement pour que le disque ne se réenclenche pas depuis le début… Pas si évident !
  • L’irritant qui m’a achevée : J’ai appuyé sur la mauvaise touche !!! Ca ne m’était encore jamais arrivé, mais il faut un début à tout : mon doigt a dérapé et a appuyé sur « retour à l’expéditeur » au lieu de « renvoi au destinataire ». Le colis que j’attends depuis maintenant 1 mois va donc prendre la mauvaise direction… Le message automatique me remercie de mon choix et m’invite à raccrocher. Et évidemment, impossible de parler à un conseiller, un vrai : l’option n’est pas proposée. Je reste bêtement en ligne, mais on ne me propose pas non plus de confirmer ou d’annuler mon choix. Je finis donc par raccrocher, dépitée, avant de chercher sur internet un numéro de SAV qui me permettra de parler à UN HUMAIN. Qui a dit que les machines pouvaient les remplacer ?

pauline.drouin@alesiacom.com

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