En tant que jeune de la génération Y, je suis sidérée de voir à quel point certaines entreprises peinent à intégrer les nouveaux comportements des consommateurs (et plus globalement, les notions de « service client », « satisfaction client » et tutti quanti).
Je vous donne un exemple marquant.
Cet après-midi, alors que je m’apprêtais à commander (pour la première fois) de nouvelles lunettes sur internet, le site e-commerce sur lequel j’étais m’a demandé une information dont je ne disposais pas : mon « écart pupillaire droit et gauche ». Intriguée, j’ai consulté leur FAQ et appris que cette donnée peut être obtenue notamment par deux moyens :
- Soit, gratuitement, en demandant à un opticien de prendre une mesure (durée de l’opération : 3 minutes)
- Soit en appelant un opticien « brick and mortar » chez qui on a déjà commandé une paire de lunettes (il a normalement pris cette mesure lors de notre passage en boutique et l’a ensuite stockée dans notre dossier client).
Simple, a priori. Que nenni ! Mes deux tentatives se sont soldées par un échec cuisant.
La première fut d’aller chez un opticien de quartier. Poliment, je lui demande s’il accepterait de prendre la fameuse mesure. Goguenard et sur un ton assez peu engageant, il me répond : « Je la prendrai à condition que vous achetiez vos lunettes chez moi ». Comme entrée en matière, il y a plus aimable et plus subtil… Après une courte et vaine négociation, je suis repartie penaude.
J’ai alors retrouvé le téléphone de mon ancien opticien (Optic 2000 pour ne pas le citer), que j’ai appelé. Le scénario a été quasiment identique : méfiant, il m’a demandé pourquoi j’avais besoin de connaître cette information. Apprenant que je souhaitais acheter mes lunettes sur internet, il a ensuite refusé de me donner le renseignement souhaité, malgré ma (très) forte insistance. Cet épisode m’a semblé encore plus scandaleux que le premier, car j’ai tout à fait le droit d’avoir accès à cette info, qui en fait m’appartient en tant que donnée personnelle (c’est en tout cas ce que dit la loi française !).
Pourquoi je vous raconte tout ça ? Pour souligner plusieurs points à côté desquels ces deux opticiens sont complètement passés :
- Comme beaucoup de consommateurs, je suis une acheteuse « multi-canal » et fais au plus simple en fonction des circonstances. Ce n’est pas parce que j’achète aujourd’hui mes lunettes sur internet que je ne me rendrai pas demain dans une boutique (une chose est sûre, ce ne sera, par contre, pas dans la leur).
- Choquée par cette expérience négative, je l’ai racontée autour de moi, sur les réseaux sociaux et sur ce site… Pourtant, je suis certaine que l’impact d’un commentaire négatif (qui reste à vie sur le net…) n’a pas effleuré un instant les deux commerçants.
- Ce n’est pas en jouant la carte de la captivité qu’on fidélise un client. Je comprends bien que l’offre internet déstabilise les commerçants physiques (surtout des professions très protégées comme les opticiens), mais un peu de fair play de leur part serait le bienvenu ! Honnêtement, une attitude de mauvais perdant ne risque pas de renverser la tendance…
En deux questions ...
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