Les bottereaux sont une spécialité culinaire nantaise : il s’agit de petits beignets dorés recouverts de sucre… et absolument délicieux ! J’en ai eu soudainement envie, manque de chance : la boulangerie à laquelle je me suis adressée n’en avait plus.
– Mais je peux vous en faire livrer en 5 minutes chrono si vous le souhaitez… précise la boulangère.
J’hésite, ayant peur que les 5 minutes s’éternisent… Mais la gourmandise est la plus forte et j’accepte.
– Installez-vous donc dans le salon de thé, me dit la boulangère.
Je n’y avais pas prêté attention, mais il y a en effet une salle sur la droite où l’on peut consommer boissons chaudes et pâtisseries. Je m’assieds et demande un simple verre d’eau. Alors que je m’attends à un sourire crispé (la fameuse commande du verre d’eau étant rarement appréciée…), la serveuse s’exclame « Bien entendu ! » et revient avec mon verre accompagné de deux petits caramels au beurre salé, « cadeaux de la maison ». Un grand sourire en prime. J’en reste bouche-bée. 3 minutes passent. C’est alors la boulangère qui vient vers moi avec un (très bon) chocolat sur une petite assiette : « Laissez-moi vous offrir un chocolat pour patienter plus agréablement », me dit-elle. 2 minutes plus tard, le carillon de la boulangerie résonne : le livreur est arrivé !
J’ai été ébahie par ce service client impeccable et l’attention qui m’avait été accordée pour une dizaine de bottereaux, 5 € au total ! Mais lorsque j’ai raconté cette histoire à un ami, il n’eut pas la même lecture que moi et me dit, très terre-à-terre : « C’est bien beau tout ça, mais ça n’était pas très rentable pour eux ! Imagine un peu : ils t’ont offert 1 chocolat et 2 caramels, tu leur as bloqué une table pendant 5 minutes, tu as laissé de la vaisselle sale, et le livreur a consommé de l’essence pour venir t’apporter les bottereaux. Tu crois vraiment que ça valait le coup pour la boulangerie ? ».
Et bien, réflexion faite, je pense que oui ! Car la satisfaction client est un investissement. Je suis en effet devenue une cliente régulière : lorsque je cherche un endroit où aller boire un verre à Nantes l’après-midi, c’est automatiquement à ce salon de thé que je pense. Et j’ai beaucoup parlé autour de moi de cette petite aventure. Je suis ainsi devenue une cliente fidèle et un « promoteur ». La preuve, je vous donne mon adresse : Boulangerie-Chocolaterie Debotté, 2 rue des Hauts-Pavets, 44 000 Nantes.
En deux questions ...
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