« Rien ne sert de courir, il faut partir à point ». Telle serait ma recommandation à l’hôtel dans lequel je viens de passer une semaine de vacances, en Tunisie. Explications…
Il s’agit d’un bel hôtel, idéalement équipé et situé : des bungalows indépendants dans un grand parc fleuri, avec un accès direct sur l’une des plus belles plages de Djerba (mer turquoise, sable fin et petites paillottes pour se protéger du soleil).
En termes d’équipement, rien à redire : climatisation dans les chambres, multiples piscines très agréables, chaises-longues gratuites pour faire la sieste jusque sur la plage, plusieurs bars, mini-golf, terrain de tennis, de pétanque, salle de jeux etc. A priori, un environnement idyllique, me direz-vous. Tout ce qu’il faut en tout cas pour susciter la satisfaction des clients… et peut-être même leur enchantement, puisque certaines surprises avaient été ménagées (notamment la création récente d’un spa et d’un fish spa, non mentionnés dans la brochure de l’hôtel).
Quelques (gros) bémols toutefois : les finitions, pas du tout soignées (joint de l’évier de 10 centimètres d’épaisseur, carrelage mal posé, portes des placards branlantes…) ; et la literie, si mauvaise que les nuits devenaient incroyablement longues (confirmé par d’autres vacanciers)…
Ce dernier point fut pour moi déterminant. Et l’immense sourire du personnel, la décoration florale de la chambre renouvelée chaque jour, la piscine thermale naturellement chauffée à 30° comme les délicieux tajines ne compenseront jamais mes nuits sans sommeil… Et malgré toutes les qualités de l’hôtel, malgré tous les efforts qui auront été déployés pour me séduire, si je dois parler de cet hôtel à des amis, je ne leur dirai qu’une chose : de ne pas y aller, à cause de la literie !
Que conclure de cette expérience ? Que la satisfaction client est un édifice fragile, qui peut facilement s’écrouler si ses bases ne sont pas suffisamment solides. Un peu moins de luxe et un peu plus de confort « basique », justement, auraient sans doute permis de faire de moi un promoteur, plutôt qu’un détracteur.
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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