Une marque qui fait le choix d’enfouir les insatisfactions client s’expose à un retour de bâton violent.
Lorsqu’il y a un monopole, souvent le client n’est plus roi mais simple sujet… Tout comme la RATP pour la région parisienne, la Tan gère l’ensemble des Transports en commun de l’Agglomération Nantaise. Elle rend donc de grands services, malheureusement entachés de gros défauts :
- transports archi bondés,
- bus imprévisibles (les horaires étant donnés « à titre indicatif », les bus à Nantes ont la liberté de passer quand ils le veulent !),
- changements d’itinéraires impromptus,
- refus du bus de s’arrêter pour prendre un passager alors que celui-ci lui fait des signes désespérés,
Les motifs d’insatisfaction client ne manquent donc pas, mais la Tan ne s’en fait pas trop. Elle a trouvé la parade. Lorsqu’on fait part d’une insatisfaction sur le site dédié « Mes humeurs Voyageuses », au lieu de répondre la Tan s’empresse « d’écraser » le message en publiant une dizaine de photos qui s’incrémentent avant lui, pour limiter au maximum sa visibilité. Et comme les messages publiés par les clients comportent souvent une longue liste de reproches, elle tronque leur affichage après le deuxième mot. Quand on se connecte sur le site, on ne voit donc que des « Bonjour je » qui semblent sympathiques, mais cachent en fait une pluie d’insultes !
A première vue, cette stratégie est payante : les insatisfactions client sont quasi-invisibles sur le site de la Tan, ce qui lui permet de sauver son image. Il s’agit pourtant évidemment d’une vision à très courte vue, presque enfantine. Comme la poussière cachée sous le tapis, les insatisfactions masquées sur le site de la Tan finiront bien par apparaître au grand jour, c’est-à-dire un peu partout sur le web : réseaux sociaux, forums, sites spécialisés… Et elles seront plus véhémentes, car à l’insatisfaction première du client s’ajoutera celle de s’être vu délibérément ignoré par la Tan. La seule attitude responsable est de traiter au plus tôt les insatisfactions, surtout sur le web où les traces ne s’effacent pas. A bon entendeur… !
En deux questions ...
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