Les réseaux sociaux ouvrent une ligne directe entre les PDG et leurs clients. Pour le meilleur et pour le pire ?
Certains PDG sont enthousiastes à l’idée de dialoguer directement avec les clients. Et la tentation naturelle qu’ont certains à se mêler de tout peut ainsi s’épanouir. Voici par exemple ce qu’expliquait en 2012 Serge Papin, Président de Système U : « Twitter me permet d’être très réactif. Un jour, j’ai lu le mini-message d’un client qui se plaignait d’avoir trouvé un morceau de viande dans sa compote de marque U. Je l’ai immédiatement contacté pour connaître le numéro du lot dont il s’agissait et j’ai fait retirer les produits des rayons. Autres exemples, j’ai trouvé sur Twitter des photos montrant des affiches électorales placardées juste à côté d’un magasin U. Un passant pouvait croire que le supermarché soutenait le candidat en question. J’ai alerté le responsable du magasin qui a réglé la situation. »
Première réaction : pas bête, il va voir si c’est facile ! Et échanger avec des vrais clients dans la vraie vie ne peut que lui ouvrir les yeux sur nos difficultés quotidiennes. Et quel responsable d’un service relations clients n’a jamais rêvé d’avoir une ligne directe avec le grand patron pour faire avancer certains dossiers ?
Mais, à mieux y réfléchir, des questions apparaissent : comment garantir le respect d’une ligne de conduite claire dans les décisions prises ? Comment maîtriser le discours ? Comment éviter la diffusion publique forcément retentissante de certains tweets ?
Rassurez-vous une barrière vous protège encore : les PDG sont rarement geeks !!! Mais leur profil évolue rapidement et vous allez bientôt être confronté à la nécessité d’expliquer respectueusement au vôtre que mieux vaudrait laisser à des spécialistes le soin de répondre aux tweets (et à leurs futurs avatars).
Vous pourrez alors lui apprendre que Serge Papin a brutalement cessé de répondre personnellement à la suite d’échanges parfois violents avec des clients, laissant le service concerné faire son métier…
Lire aussi l’article sur « lesechos.fr«
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
Photo crédit : Nicolas Buffler
En deux questions ...
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