La satisfaction client est bien une donnée universelle. C’est en tout cas ce qui ressort d’un article du journal « Hindustan Times » reportant l’initiative originale du Delhi Metro Rail Corporation, l’organisme en charge du métro de New Delhi : celui-ci a décidé de mettre en place une semaine dédiée à ce thème.
Au programme : enquête de satisfaction pour réunir les suggestions, les attentes, et la perception de leurs clients vis-à-vis des services proposés, mais aussi des activités autour de la conduite des trains, et des explications sur les procédures mises en place par DMRC pour améliorer leur confort au quotidien et la satisfaction client.
Cette initiative est intéressante pour deux raisons :
- Premièrement, elle permet de communiquer sur l’image de la société, The Delhi Metro Rail Corporation, et adresse un message à ses clients : « nous nous intéressons à vous et à ce que vous pensez, nous sommes à votre écoute et nous mettons en place des actions pour nous améliorer ».
- Deuxièmement, elle est foncièrement mobilisatrice pour les équipes en charge de ce projet, puisqu’elles participent à un objectif commun et fédérateur : promouvoir l’image de l’entreprise pour laquelle elles travaillent. Quelque part, faire participer les équipes à la valorisation de leur entreprise, c’est aussi une manière de les impliquer dans son succès. Et cela permet également de les sensibiliser aux enjeux de la problématique !
Grâce à cette démarche, DMRC réalise donc d’une pierre deux coups. En interpellant ses clients sur la démarche entamée, elle favorise leur expérience client ; en mobilisant et en sensibilisant ses collaborateurs sur la problématique de la satisfaction client, elle les incite à prendre en compte cette dimension…
Alors, à quand une semaine de la satisfaction dans le métro parisien ?
sabrina.gasmi@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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