Traiter une réclamation client en 24 h, c’est le challenge simple (mais a priori fou) qu’un consultant américain suggère aux entreprises de relever.
En surfant dans l’incroyable profusion de blogs, ebooks et key notes, je suis tombé sur la suggestion de Michel Falco : régler le problème de n’importe quel client « within a business day ». Oui vous avez bien lu, pas accuser réception, régler le problème. Définitivement.
Ma première réaction a été de sourire. Et de lister toutes les bonnes raisons de ne pas y arriver : pas assez de ressources, trop de gens impliqués en interne, trop d’informations à rassembler, de validations à obtenir, etc. et de toutes façons, ce n’est même pas ce que le client attend !
Et puis j’ai commencé à démonter chacun de ces arguments, l’un après l’autre. A quoi employons-nous le temps passé actuellement ? A rien de réellement utile au client ou à l’entreprise. A quoi servent les contrôles internes ? A vérifier si le client ment…(rare et pas une bonne raison). A quoi servent les consultations entre services et les demandes de validation à la hiérarchie ? A entériner une décision dont le principe est de toute façon déjà acquis (perte de temps et gaspillage). A réfléchir, mais à quoi ? A de rarissimes questions qui ne se seraient pas posées jusqu’à présent ?
Quant à l’attente du client, comment imaginer qu’il ne serait pas bluffé par une réponse aussi rapide ? Cela démontrerait la confiance qu’on lui accorde et l’envie de le satisfaire. Evidemment, s’il s’agissait d’opposer un refus, mieux vaudrait temporiser pour éviter de donner l’impression d’une décision expéditive, sans réel examen….
Tout bien réfléchi, cette idée est non seulement révolutionnaire, mais réellement applicable. Simplement (si j’ose dire), elle oblige l’entreprise à tout changer dans sa politique et son process de traitement des insatisfactions. Pour aller aussi vite, il suffit (si j’ose dire) que :
- tout soit déjà prêt, les grands principes comme leurs inévitables exceptions et dérogations,
- le pouvoir soit délégué à une instance unique et seule responsable,
- tout étant simplifié, le temps d’instruction et de décision soit formidablement réduit (un système expert devrait du reste permettre de proposer des décisions aux Conseillers),
- l’intelligence humaine soit focalisée sur les cas particuliers ou nouveaux.
Il faut simplement (si j’ose dire) changer de paradigme et inverser l’ordre des priorités. Et, après réflexion, c’est bien séduisant. Qu’en pensez-vous ?
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
Crédit photo : lequipe.fr
En deux questions ...
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