Dans son dernier ouvrage The one number you need to grow, Frederik Reicheld de Bain& Company présente un nouvel indicateur de performance basé sur la recommandation. Son nom ? Le NPS, ou Net Promotor Score. Capable d’évaluer la fidélité d’un client à une marque à travers sa propension à la recommander, l’indicateur a rapidement été adopté aux Etats-Unis. Malgré son utilité évidente, il n’est pourtant pas certain qu’il soit adapté au marché français.
Huit ans après Loyalty Rules, livre qui avait fait de lui le grand théoricien de la fidélité client outre-Atlantique, Fredrick Reichheld, de Bain & Company, récidive. Avec son dernier ouvrage, The one number you need to grow*, il créé un indicateur unique qui, selon lui, reflèterait fidèlement les performances des entreprises : le Net Promoter Score ou, en bon français, Score Net de Recommandation.
L’idée de départ : évaluer la fidélité d’un client à une marque à travers sa propension à la recommander. Partant de là, Reichheld a recherché les corrélations entre les réponses à une question traditionnellement posée dans les enquêtes de satisfaction et les performances économiques de l’entreprise. Il en a déduit que la différence entre le pourcentage de promoteurs d’une marque et celui des détracteurs, qu’il a nommée NPS, était directement liée au développement de l’entreprise. En agissant sur les leviers qui permettent d’augmenter le NPS, on obtiendrait donc systématiquement le sésame recherché par tout manager : la croissance rentable. Très vite, le nouvel indicateur s’est imposé sur le marché américain, notamment à travers un baromètre, SatMetrix, permettant de comparer les scores des entreprises qui y souscrivent.
Alors, outil « magique », le NPS ? Peut-être pas. Mais outil utile, sans doute. Si beaucoup d’entreprises américaines l’ont adopté et l’utilisent avec succès, son « importation » en France mérite quelques précautions. Les clients Français sont-ils culturellement aussi portés à la recommandation que les Américains ? Si non, quelle est la pertinence d’un tel indicateur sur notre marché ? Et si le NPS est simple à calculer, n’est-il pas aussi trop simpliste pour remplacer une étude de satisfaction détaillée ? Autant de doutes qu’il faudra pour intégrer avec succès ce nouvel indicateur à nos tableaux de bord.
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
* Harvard Business Review, 2009
adapté en français par Bertrand Pointeau sous le titre La question décisive, éd. Village Mondial
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