Quelles sont les valeurs plébiscitées par les entreprises françaises, européennes et internationales ? Les réponses à cette question posée par l’agence Wellcom interpellent. Parmi les bonnes nouvelles, on retiendra que la satisfaction client est une valeur majeure pour les banquiers (cf. notre article à ce sujet). Parmi les moins bonnes, on découvre avec surprise que seules 17 entreprises françaises sur 100 citent spontanément la satisfaction client comme valeur…
Si la valeur « satisfaction client » est la plus citée en Finlande et en Norvège, elle n’arrive qu’à la cinquième place du classement des valeurs en France (17%), loin derrière « l’innovation » (27%) et le « respect » (23%). A titre de comparaison, elle occupe la deuxième place du classement aux Pays-Bas, et la troisième en Allemagne, Italie, Pologne, Autriche, Royaume-Uni, Espagne… et aux Etats-Unis, pays de référence sur le sujet.
Pire encore, la valeur « satisfaction client » régresse en France, alors qu’elle est en nette progression au niveau global des 13 pays interrogés pour l’enquête.
On pourra chercher à se rassurer en observant que des valeurs fortement contributrices à la satisfaction client sont en nette progression dans notre beau pays : c’est le cas de « l’implication du personnel » (11ème valeur française citée) qui gagne 36 places au classement depuis 2009, et de la catégorie « service » (18ème valeur) qui monte de 24 places.
Mais pourquoi tant de réticence à afficher l’objectif de satisfaire ses clients ? La satisfaction, un gros mot ?
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En deux questions ...
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