Contrôle de la Police aux frontières à mon arrivée à l’aéroport de Shanghai. Rien de plus classique. Quoique… Pendant que mon passeport est soigneusement examiné, je découvre un petit boîtier sur le comptoir. Quelques boutons avec des smileys pour noter la prestation du policier !
Comment avoir le courage d’évaluer un policier sous ses yeux ? Où cette information ira-t-elle ? Comment sera-t-elle exploitée ? Mon nom et ma photo y seront-ils associés ?
Au-delà de son caractère caricatural, la situation fait réfléchir au choix des méthodes de collecte de la satisfaction client…
La mesure « à chaud » de la satisfaction client est dans certains cas pertinente. Faut-il pour autant qu’elle soit effectuée devant l’employé qui délivre le service ? N’introduisons-nous pas des biais inconnus (qui va répondre, dans quelles circonstances,…) ? Ne va-t-on pas beaucoup trop loin en mettant ainsi l’employé « sous pression » et en plaçant le client en position de juge ? « Tu vas me satisfaire, sinon j’appuie sur le bouton rouge !!! » Ne basculons pas dans cette dictature…
Au fait, je n’ai pas osé utiliser le boîtier. Mais à vous, je peux le dire : j’aurais appuyé sur « bof ». Pourquoi ? Pour cette réponse, malheureusement, je n’avais pas de touche…
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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