Rares sont les consommateurs à savoir que lorsqu’un vol est annulé ou retardé, ils ont droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 €. A priori, les compagnies aériennes n’avaient aucun avantage à communiquer là-dessus. Pourtant, elles viennent de lancer un site, baptisé SAV.flights, dont la vocation est d’aider les consommateurs à obtenir une indemnisation. Une initiative motivée par la volonté de réduire les insatisfactions client…
Face aux annulations ou aux retards de vols, la plupart des consommateurs pouvaient difficilement ne pas être insatisfaits :
- soit ils se contentaient de subir ces aléas sans obtenir aucune indemnisation, faute d’avoir connaissance de leurs droits.
- soit ils savaient qu’ils pouvaient être indemnisés, mais devaient recourir à des services payants (Refund.me ou Vol-retarde.fr), tant les démarches étaient complexes.
Dans tous les cas, les consommateurs étaient les grands perdants… et, de prime abord, les compagnies aériennes les gagnantes : le montant des indemnisations non réclamées par les consommateurs s’élèverait à 400 millions sur les 5 dernières années !
Considérant sans doute que cela ne pouvait pas durer davantage, le Syndicat des Compagnies Aériennes Françaises (hors Air France) vient de créer SAV.flights. Ce site propose d’aider gratuitement les consommateurs pour qu’ils se fassent indemniser. On peut supposer que :
- les insatisfactions clients devenaient trop préjudiciables pour les compagnies aériennes
- leur traitement par des acteurs externes ternissait leur image de marque.
Prendre les devants, une stratégie bien courageuse. A souligner !
bruno.francois@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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