Imaginez : vous êtes en Islande et vivez l’expérience inédite de vous baigner dans le “Blue Lagoon”, un lac thermal répertorié dans le classement des 25 plus grandes merveilles du monde par le National Geographic.
Tout autour de vous contribue à rendre cette expérience inoubliable, et vos 5 sens sont très sollicités :
- la vue, à travers le paysage incroyable qui entoure le lac, niché au creux de la montagne et des champs de lave ; le bleu extrêmement prononcé de l’eau, dû à la silice présente dans le lac ; la fumée qui entoure le lac et le nimbe d’une aura de mystère
- le toucher : l’immersion dans une eau naturellement chauffée à 37°, alors que la température extérieure avoisine les -1° constitue une expérience étonnante
- l’ouïe, à travers les chants d’oiseaux qu’on entend au loin et le glouglou d’une cascade
- l’odorat, les vapeurs du lac transportant de temps à autre une légère odeur de soufre, peu gênante, qui contribue à l’originalité de l’endroit
- le goût, car comme pour un bain de mer, il vous reste sur les lèvres un léger dépôt de sel.
A priori, il n’y a besoin de rien de plus pour que les clients ressortent de cet endroit enchantés. Et pourtant, l’entreprise qui commercialise l’accès au Blue Lagoon a souhaité aller encore un peu plus loin.
Le goût étant le sens le moins sollicité lors de cette expérience, elle a pris soin d’installer à hauteur du lac un bar permettant de passer commande directement depuis l’eau et de siroter un cocktail pendant la baignade. Magique !
L’endroit incitant à la détente, elle a fait construire autour du Blue Lagoon tout un dispositif de spa, avec sauna, hammam, jets d’eaux massants, etc., dont l’accès est compris dans le prix de base (35€). Dans le même ordre d’idée, de grands bacs remplis de silice sont à disposition des baigneurs, qui peuvent s’en enduire le visage pour se faire un masque aux vertus purifiantes et anti-âge.
Conscients que les touristes voudraient sans doute un souvenir de l’endroit, mais peuvent difficilement prendre des photos alors qu’ils se baignent, le Blue Lagoon a embauché une personne qui les accoste et leur propose de prendre un cliché d’eux. La photo est ensuite directement envoyée sur leur adresse mail, le tout gratuitement bien entendu. Elle est accompagnée d’un mail très sympa du « Director of Customer Experience » en personne, auquel on peut répondre directement pour donner des suggestions d’amélioration.
Enfin, au sortir du Blue Lagoon, on trouve une borne de satisfaction client, destinée à évaluer la satisfaction des visiteurs.
L’enseignement que je retiens de cette expérience hors norme est qu’il est toujours possible de faire plus et mieux en termes de satisfaction et d’expérience client. Le Blue Lagoon aurait pu se contenter d’offrir tel quel l’accès à un paysage d’exception, mais il a permis une expérience encore plus extraordinaire grâce à :
- un renforcement de l’expérience sensorielle,
- la mise à disposition de nombreux services gratuits,
- une réelle attention portée au client et une volonté d’écoute client affichée.
Même si nous ne sommes pas le Blue Lagoon, pourquoi ne pas travailler à notre tour ces 3 axes pour enchanter nos clients ?
En deux questions ...
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