Enchantement client passe-t-il par l'humain ?
Le 23 juin 2015

Satisfaire le client, c’est bien, l’enchanter, c’est mieux ! De plus en plus d’entreprises planchent sur cette notion d’« enchantement client ». Elles s’attachent à proposer des Expériences Clients hors norme, cartographient leurs Parcours Clients pour identifier des axes d’amélioration, etc. Leur objectif ? Réussir à  provoquer le petit, mais fameux, Effet Wahou qui transforme les clients en promoteurs !

Tout ça, c’est très bien nous répondent certains responsables, mais…

  • Ne risque-t-on pas de tomber dans une surenchère de dispositifs et d’innovations marketing, qui, au lieu d’enchanter durablement le client, le rendront au final de plus en plus exigeant et blasé ?
  • Dans ce cas, les marques ne se tirent-elles pas elles-mêmes une balle dans le pied ? A force d’habituer leurs clients à des standards de satisfaction client toujours plus élevés, vont-elles tenir la distance ?
  • L’enchantement client n’est-il pas réservé aux grandes entreprises, les PME n’ayant pas les moyens de prendre part à cette surenchère et d’investir dans ce chantier ?

En guise de réponse à ces interrogations, voici un témoignage : celui d’un enchantement client qui n’a pas coûté un copeck à l’entreprise qui en est à l’origine.

Je vous plante le décor : nous sommes en Islande, dans un car de touristes, après une longue excursion qui a duré 8h. Le réveil a été matinal, c’est la route du retour, les paupières commencent à se faire lourdes et les têtes à dodeliner. Le guide qui conduit le car (1m80, costaud comme un bœuf), s’en aperçoit. Il interrompt ses commentaires sur l’histoire de son pays et nous dit « Je vois que vous êtes fatigués, je vous propose donc d’incliner vos fauteuils et de faire une petite sieste ». Puis il prend une voix étonnamment douce qui contraste avec sa carrure de rugbyman et se met à… nous chanter une berceuse en islandais ! Moment de pure grâce.

A l’arrivée, tous les clients ne parlaient que de cet évènement, qui les avait davantage marqués que les paysages traversés au cours de la journée. Un exploit, quand on sait que le guide rivalisait tout de même avec un geyser de 70 mètres et un parc classé au patrimoine mondial de l’Unesco ! Au lieu de nous offrir de « l’extraordinaire », il nous a proposé ce qu’il y avait de plus ordinaire : la balade qu’il chante le soir à sa fille pour l’endormir. L’entreprise de tourisme avait déployé toute la journée de gros moyens pour nous satisfaire, mais c’est ce petit rien qui nous a enchantés, que nous retiendrons et raconterons à nos amis. A vous d’inventer la berceuse qui accompagnera votre offre …

pauline.drouin@alesiacom.com

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