Quand ils appellent un CRC, la plupart des clients sont stressés, s’attendent à passer un moment difficile et anticipent une issue négative.
Les Centres de Relations Clients (CRC) ont une image négative, qui provient surtout de mauvaises expériences vécues auprès de FAI et d’OT et dont les télé-conseillers eux-mêmes sont souvent tenus pour responsables. C’est la vision très critique qui ressort nettement d’une étude qualitative menée par LA VOIX DU CLIENT (cf. articles précédents).
Cette caricature a façonné une attitude préalable chez une très large majorité de clients : avant même de décrocher pour appeler le CRC, leur état d’esprit oscille entre résignation et hostilité.
Voyons plus précisément ce qui caractérise l’appréhension des clients au moment de composer le numéro d’un CRC.
D’abord, ils sont anxieux et tendus. La simple perspective de devoir appeler un CRC est facteur de « stress ». L’action n’est jamais décrite comme agréable, ni même comme banale. Elle est de l’ordre de l’ « épreuve ».
Pour quelle raison ? Parce que les clients redoutent des difficultés. Concrètement « ça ne peut pas bien se passer ». Ce qui ailleurs (aller se renseigner dans une boutique par exemple) ne susciterait aucune émotion, est immédiatement ressenti dans le cas d’un CRC comme un « moment pénible » : temps d’attente, transferts et explications recommencées, coupure de la ligne, mauvaise compréhension de la question par l’interlocuteur, incompétence de l’interlocuteur, etc. Il y a mille et une raisons de s’attendre à passer un « mauvais moment ».
Et pour quel résultat ? Le troisième motif d’appréhension est l’anticipation d’une issue négative. Non seulement « ça va être difficile », mais en plus « ça ne va pas marcher », « il va encore falloir rappeler », « on ne peut jamais y arriver du premier coup », « on va me dire oui et rien ne se passera derrière », etc.
Même si il y a des exceptions (cf. un de nos prochains articles), c’est bien cette caricature des CRC qui façonne l’attitude des clients.
La meilleure preuve ? Quand « ça se passe bien du premier coup », c’est une surprise tellement forte et agréable qu’on raconte l’évènement à son entourage….
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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