Le Baromètre International de la Relation Client mené par Ipsos-Steria nous offre un intéressant panorama de la perception de la relation client dans le monde. Parmi d’autres découvertes exotiques, on y apprend que :
– les japonais apparaissent comme les champions mondiaux du service client
– en Europe, la palme de l’amabilité est attribuée aux services publics allemands et les entreprises britanniques se démarquent par leur efficacité
– les USA sont considérés comme le pays qui fait le plus d’efforts en matière de relation client
– les organismes sociaux français sont les plus décriés.
Mais ce qui nous semble le plus intéressant à signaler, c’est avant tout la double lecture du rapport qui peut être faite. Ainsi, en matière de satisfaction globale (cumul des pourcentages des perceptions « très bonnes » et « plutôt bonnes » de la relation client), les français arrivent en 3ème position, derrière le Japon et les Etats-Unis. En revanche, si on se concentre sur l’excellence (pourcentage des perceptions « très bonnes » uniquement), le classement se renverse brusquement et la France apparaît alors bonne dernière, loin derrière la moyenne internationale obtenue. Et ce sont alors le Brésil et les Etats-Unis qui prennent la tête du classement.
Alors, la France est-elle dans le top 3 ou en queue du classement? Les deux, ce qui explique sans doute des différences de communication étonnantes autour des résultats de l’étude : si Les Echos titrent « La France a encore des efforts à faire pour sa relation client », IPSOS estime quant à lui que « La France n’a pas à rougir » de sa relation client. Chacun retiendra la version qu’il préfère, toutefois il nous semble utile de rappeler que le cumul des « tout à fait » et « plutôt » satisfaits revient à peu près au total « promoteurs » et « neutres » sur une échelle de NPS… ce qui laisse une sacrée marge de progrès !
Pour résumer, si vous voulez vous faire plaisir, ne rien changer et communiquer auprès de vos clients, utilisez le cumul positif. Si par contre vous voulez progresser et fidéliser vos clients, ayez l’œil rivé sur les « tout à fait » satisfaits… !
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En deux questions ...
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